Voor antwoorden moet je op Facebook zijn

Facebook test met ‘Saved Replies’ een feature die pagina-beheerders de mogelijkheid  geeft de (klanten)service naar hun publiek te verbeteren. Er kunnen standaard, gepersonaliseerde (bijvoorbeeld voor en achternaam van de admin) reacties worden opgeslagen en eenvoudig worden ingevoegd onder feedback/berichten van fans. Vooral handig voor bedrijfspagina’s waarbij de interactie doorgaans hoog is met weinig overzicht en direct messages niet direct beantwoord kunnen worden. Met één klik is de dialoog gestart en kan er in een later stadium een follow up volgen met een gedetailleerder antwoord – mocht dat nodig zijn. Ook Twitter heeft afgelopen week aangekondigd dat direct messages niet langer beperkt worden tot 140 tekens.

saved-replies-facebook

Saved Replies -Facebook

#durftevragen

Over het algemeen wordt klantenservice op social media nog lang niet voldoende benut. Op Facebook valt het nog wel mee, maar het overgrote deel van de Twitteraars wordt genegeerd door bedrijven. Hier hebben we het dan vooral over de grotere bedrijven, waarbij het verschil tussen Amerika en Europa ook nog vrij groot blijkt te zijn. Want vooral Amerikanen voelen zich niet geneigd te antwoorden op Twitter. Slechts 17% van de zoekopdrachten/vragen wordt beantwoord in de VS. In Europa steken Duitsland en Groot-Brittannië er bovenuit met 45,9% en 41%, waarbij antwoorden doorgaans volgen na zo’n 7 à 8 uur gemiddeld. Wereldwijd wordt 1/3 beantwoord. (bron: socialbakers.com)

Op Facebook zijn de response rates hoger – namelijk zo’n 74% – en zien we dat bedrijven sneller geneigd zijn de interactie met hun publiek aan te gaan. Denk maar aan KLM dat erin slaagt om 99,6% van de vragen, binnen het uur weet te beantwoorden. Of Vodafone NL dat 99,4% haalt in 64 minuten. Ook op Twitter zitten deze partijen niet stil.

Twitter = zenden

Nu zijn dit grote spelers, maar het blijft opvallend om te zien hoeveel kansen bedrijven laten liggen om de connectie aan te gaan met hun publiek. Uit diverse onderzoeken blijkt hoe waardevol het kan zijn. Social ‘aanwezig zijn’ is één ding, een tweede is er ook daadwerkelijk iets mee doen en luisteren. Het ontdekken van potentiële kanten, nieuwe ontwikkelingen voor je dienst of product, inzichten in de concurrentie en uiteraard meer inzicht in het consumentenperspectief (hoe kijken zij tegen je product aan).

“Twitter is vooral zenden, zenden en nog eens zenden”. Daar valt iets voor te zeggen en je kunt je zelfs afvragen in hoeverre Twitter en de vluchtigheid van updates geschikt is voor webcare en interactie. Voor veel bedrijven blijkt het in de praktijk lastig te managen. Het opschroeven het aantal tekens voor direct messages biedt in elk geval wel meer perspectief.

Geef een reactie

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>